عملية إرجاع العملاء على نموذج الشحن المباشر
تم تصميم سياسة الإرجاع التي تتم بواسطة الشريك (FBP) لتوجيه البائعين من خلال إدارة مرتجعات العملاء بشكل فعال. تضمن
هذه السياسة أن يتم التعامل مع كل خطوة، بدءًا من بدء العميل بالإرجاع إلى الحل النهائي، بسلاسة، بما يتماشى مع معايير الخدمة العالية
والنزاهة التي تقدمها نون.
عملية إرجاع العملاء على نموذج الشحن المباشر:
- الوصول إلى لوحة تحكم المرتجعات: استخدم لوحة تحكم المرتجعات على نون لمراقبة ومراجعة طلبات الإرجاع التي يبدأها العملاء. يمكنك الوصول إلى ذلك عن طريق تحديد "حقق بواسطة الشريك" ثم "مسترجعات العملاء" في شريط التنقل.
- فهم حالات الإرجاع: تعرف على حالات الإرجاع المختلفة مثل "طلب استلام موافق عليه"، و"إجراء معلق"، و"مكتمل"، و"تم الحل"، و"مغلق"، لإدارة عمليات الإرجاع بشكل فعال.
- التواصل مع العملاء: استخدم خدمة مراسلة البائع والمشتري للتواصل مباشرة مع العملاء بشأن طلبات الإرجاع الخاصة بهم.
وهذا يساعد في فهم مشاكلهم وتقديم الحلول المناسبة.
- استرداد الأموال بدون إرجاع: قرر ما إذا كنت ستصدر استردادًا كاملاً أو جزئيًا. يمكن إصدار استرداد بدون إرجاع قبل استلام المنتج المرتجع. ويتم ذلك عبر لوحة معلومات إرجاع العملاء. تذكر أن تحصل على موافقة العميل على المبالغ المستردة جزئيًا من خلال خدمة المراسلة.
- عملية الإرجاع المباشر: إذا لم يتم اتخاذ أي إجراء بشأن الإرجاع خلال الـ 48 ساعة الأولى من إنشائه، فإن نون تسمح وتحدد موعدًا لاستلام المنتج، والذي سيتم تسليمه إليك مباشرةً، متجاوزًا مستودع نون.
- استلام المنتجات المرتجعة وفحصها: بمجرد استلام المنتج المرتجع، قم بفحصه بدقة للتأكد من مطابقته لسبب الإرجاع الذي ذكره العميل.
- إصدار المبالغ المستردة: بعد التحقق من حالة المنتج، تابع إصدار رد الأموال إلى العميل.
- التعامل مع النزاعات: إذا كانت لديك مشكلات تتعلق بمنتج تم إرجاعه، فيمكنك رفع نزاع خلال 7 أيام من استرداد الأموال للعميل. ويتم
ذلك من خلال لوحة معلومات إرجاع العملاء من خلال توفير التفاصيل اللازمة لمطالبتك.
الأدوات المتاحة للمساعدة في إدارة مرتجعات العملاء
أ- لوحة معلومات المرتجعات
توفر لك لوحة معلومات المرتجعات إمكانية الوصول الكامل لمراقبة ومراجعة طلبات الإرجاع التي يقدمها العملاء.
- تتضمن صفحة ملخص مرتجعات العملاء أزرار الإجراءات التالية التي تمكنك من اتخاذ إجراءات متنوعة:
- مشكلة استرداد الأموال: تسمح لك بالموافقة على طلب الإرجاع ومعالجة استرداد كامل أو جزئي للعميل.
- طلب الاستلام المبكر: يُمكّنك من طلب الاستلام المبكر للعنصر من عنوان العميل (متاح للبائعين الذين يختارون خدمة المراسلة بين البائع والعميل).
- التواصل مع العميل: يتيح لك التواصل مع العميل بخصوص طلب الإرجاع.
- عرض التفاصيل: يوفر معلومات إضافية حول طلب الإرجاع، مثل صور العملاء، وردود العملاء على أسئلة فحص الجودة الخاصة بالاستلام المسبق، وتعليقات العملاء.
سيتم تحويلك إلى لوحة معلومات مسترجعات العملاء كما هو موضح في لقطة الشاشة. توفر لوحة معلومات المرتجعات أيضًا مُرشِّحًا للحالة، يُصنِّف المرتجعات بناءً على حالتها الحالية.
ب-خدمة مراسلة البائع والمشتري
- تتيح لك خدمة مراسلة البائع والمشتري ما يلي:
- جمع تفاصيل إضافية من العملاء لفهم طلبات الإرجاع الخاصة بهم بشكل أفضل.
- التواصل وتقديم استردادات كاملة أو جزئية دون الحاجة إلى الإرجاع الفعلي للمنتج، مما يعزز الثقة ويحسن سمعة المتجر في السوق.
ملاحظة: لمزيد من التفاصيل حول الإرشادات والنماذج المهمة للتواصل مع العملاء، يرجى الضغط هنا.
ج-استرداد الأموال بدون إرجاع
لدى البائعين 48 ساعة من تلقي طلب الإرجاع لإصدار استرداد بدون إرجاع قبل استلام السلعة.
الفوائد هي:
- توفير الوقت.
- زيادة الولاء ورضا العملاء.
أنواع الاسترداد بدون إرجاع:
- استرداد كامل.
- استرداد جزئي: وهذا يتطلب موافقة العميل من خلال خدمة الرسائل.
إرشادات وأطارات زمنية مهمة لمعالجة المرتجعات
كيفية تقديم اعتراض؟
- تحديد رقم الإرجاع (Return ID) من خلال مسح رمز الاستجابة السريعة QR code أو إدخال رقم الشحن AWB يدويًا في شريط البحث، ثم عرض تفاصيله.
- إذا تم وضع علامة "مكتمل" على الإرجاع، اختر خيار "تقديم مطالبة جديدة".
- قم بتعبئة تفاصيل النزاع في النافذة المنبثقة ثم إرسال الطلب.
- سيقوم فريق نون بمراجعة النزاع، وستتلقى التحديثات عبر البريد الإلكتروني.
